广州农村商业银行2023年上半年消费者投诉分析报告
发布时间:2023-09-07
广州农村商业银行坚持贯彻“以人民为中心”的发展思想，高度重视金融消费者投诉情况，持续提升投诉监测分析能力，切实保障消费者合法权益。
2023年上半年，广州农村商业银行通过网点、客服热线、行内消保热线及监管转办等渠道受理消费者投诉共计619宗，办理及时率达100%，消费者满意率99.23%。本行消费者涉诉地区主要集中于广东省内，投诉类别主要涉及住房贷款提前还贷、信用卡协商还款及储蓄账户交易受限等业务领域。一是受市场环境影响，本行信用卡客户违约率上升，客户期望通过与银行沟通协商实现利费减免或延迟分期还款；二是由于近年来投资理财收益波动较大，多地房贷利率下调，客户希望通过提前结清贷款降低自身负债压力；三是深入贯彻落实打击治理电信诈骗的工作部署要求，进一步加大用卡风险排查力度，消费者账户交易受限，影响日常消费。
下阶段，本行将持续采取措施，提升消费者权益保护工作水平。一是畅通投诉渠道，加强敏感类投诉舆情监测和风险处置，及时了解和妥善处理消费者对我行意见建议和投诉请求。二是正视投诉揭示的问题，加强对群众反映强烈、投诉问题高发的业务优化，不断提升金融产品和服务质量。三是积极开展金融知识宣传和消费者教育工作，提升消费者对金融产品和服务的认知能力，强化风险责任意识，切实维护金融消费者合法权益。
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