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客服智能语音语义分析及数据挖掘项目供应商征集公告

发布时间:2018-07-10

广州农商银行计划进行客服智能语音语义分析及数据挖掘项目采购。现就该项目的采购向社会公开征集有意向的供应商。

一、项目名称

客服智能语音语义分析及数据挖掘项目,项目分为两个子包,子包一为客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之平台采购子包,子包二为客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之宇高录音改造子包,供应商可兼投两个子包。

二、项目背景

智能语音语义分析及数据挖掘已成为业界发展的主要方向,建设智能语音语义分析及数据挖掘系统,对提升我行的服务水平,发展我行特色业务,都有重要的推动作用。

三、采购内容

(一)子包一客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之平台采购子包

我行拟建设智能语音语义分析及数据挖掘项目,客户服务部、拟复用2016年建设的全方位智能型客户服务基础平台(CSR),在其基础上增加智能语音语义分析及数据挖掘功能。

由于智能质检和数据分析涉及第三方语音识别和语义分析平台产品,平台产品、客户化开发和语音转译提升拟通过招标采购方式选择合适的集成厂商。

(二)子包二客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之宇高录音改造子包

我行拟建设智能语音语义分析及数据挖掘项目,客户服务部、拟复用2016年建设的全方位智能型客户服务基础平台(CSR),在其基础上增加智能语音语义分析及数据挖掘功能。

为更好实现智能语音语义分析及数据挖掘项目语音转译功能,拟对我行呼叫中心宇高录音平台改造进行采购,对现有录音系统进行升级改造,实现客户和座席录音分离。

四、项目要求

(一)子包一客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之平台采购子包

智能语音语义分析及数据挖掘项目,将有效对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总,提取高价值的信息,为客户服务质检、分析客户行为需求及运营管理分析提供有力的支持。

1.业务要求

通过对项目目标的分析和对语音分析流程的分解,智能语音语义分析与数据挖掘系统的设计必须包括以下功能:

序号

项目功能

功能细项

详细说明

1

系统通用功能

语音系统

支持在语音系统中使用。对已有的录音进行文本转译,后续可进行相关的统计和分析。

2

文本系统

支持在线客服等文本系统使用,后续可进行相关的统计和分析。

3

自动质检

可按设定的规则,自动对话务录音质检、评分。

4

人工质检

人工抽取话务录音、在线客服服务内容,进行质检。

5

批量质检功能

支持每晚对语音文件进行转译,对语音文件或在线客服文本文件进行质检,但需考查在相同服务器下,质检的所需的的时间长短。

6

单通质检功能

支持对选定的某条语音文件或在线客服文本文件进行转译及质检。

7

手工导入

支持手工导入语音或文本信息,后续可进行相关的统计和分析。(包含外部文件导入)

8

普通话、粤语转译

支持普通话、粤语两种语言语音文字转译。

9

语音转译功能

话务分离

能准确将客户和座席的音轨进行分离。(由于需单独采购宇高话者分离,只需检查语音是否分别标注。)

10

普通话转译

对普通话转译成文字,识别率达85%以上。

11

粤语转译

对粤语转译成文字,识别率达70%以上。

12

关键字转译

系统支持设置关键字,对关键字转译,普通话准确程度达90%以上,粤语准确程度达85%以上。

13

转译进度监控

转译进度监控,用于查看所有录音的转译情况。(包括批处理转译进度,每个录音转译完成情况。)

14

语音、语义分析 功能

通话显示

支持文本随语音播放,录音波纹出现。标注起止位置、话述分句、分段,关键词高亮显示,角色区分分段显示,时间点调听录音等功能。

15

情绪辨识

能够辨识出各种情绪的话务。自动检测出客户和坐席人员的说话速度,为情绪识别和其他数据分析提供支撑。

16

静默时长统计

能够辨识出话务中静默的次数及时长,给出每个静音段的起止时间点位置。可检测出坐席未及时应答、冷场、技能不熟练、客户等待超长等情况。

17

语速统计

能够自动统计座席的语速。

18

重叠音统计

能够自动统计并显示话务中客户与座席的重叠音,并自动给出其起始点位置。

19

多样性建模功能

多种业务场景

提供多种常用业务场景,支持自定义场景。

20

指定关键字

可设定关键字,并利用关键字提取相关的样本(如信用卡、风险等)。

21

逻辑关系设置

提供多种逻辑关系设置(and,or,not,after,near,,≦等)。

22

阈值规则设置

提供语速、重叠音、情绪级别和静音时长等多种阈值规则设置。

23

模型预览的功能

编辑好业务模型后,点击模型预览,可看到对应的每个模型的筛选条件、使用角色等信息。

24

模型搜索功能

能够通过模型名称、功能描述等模糊查询功能,搜索出对应的模型。

25

智能数据分析
挖掘功能

场景关联

系统可根据不同场景设置,找出符合该条件的所有话务。

26

综合查询及筛选

按照录音属性、业务属性、员工属性、客户属性、语音特征等条件查询符合条件的录音。录音查询出来后可根据详情展示、数据展示来进行界面排序来展示数据。

27

分析设置

可对所有的场景及分析模型,设置相关的规则,如数据范围、时间、角色等,并提供对规则的增、删、改、查功能。

28

趋势分析

可依据业务模型,对业务趋势及热点趋势进行自动分析。系统可将不同业务的趋势分析展现出来。如不同业务的占比、数量变化、占比变化等。

29

聚类分析

1类或多类业务的大量来电中进行分析、归纳(100通以上),提取出该类客户的关注点等信息,形成走势图。

30

分类分析

从不同的地区、客群、种类的客户,以及时间、关键字等要素进行分类分析,找出各自的特征和喜好,形成分析图表,进行比较,分析出各自的差异。

31

热点分析

可实现对业务及关键词的趋势变化分析,以了解一段时间内的业务、客户关注热点的变化趋势。(业务热点)

32

热词提取

系统能够自动统计指定数量话务中,多次出现的词语。(例如:前10位的热词)

33

生词提取

系统能够自动检测出众多话务中首次出现的词语。

34

交叉分析

系统能通过两个或以上的条件,对分析的要场景需要,实现时间、业务类别、客户人群等两个或以上的字段交叉结合分析。输出图表结果。
系统有如下交叉钻取分析功能:
1
、可根据需求定制模型,实现不同维度的交叉钻取分析。模型设置简单,无需复杂编程,操作人员直接输入相关信息即可完成模型定制,输出目标报表或图像。

2
、可增加交叉搜索的维度。如IVR满意苏、邮件满意度、CRM事件概要、通话长度、静音长度、关键词、业务分类、呼叫量、用户级别、来电时间、来电频率、客户品牌等多种不同维度。通过不同维度的交叉,实现多维度交叉下钻功能, 挖掘业务问题的本质。

35

根源分析

可实现对多维度交叉分析结果进行根源分析的功能。
可以设置输出根源原因数量、根源原因业务分类等不同参数来控制结果的输出。

36

重复来电分析

重复来电业务分类、原因分析 、数量变化趋势。

37

客户投诉分析

投诉业务分类、原因分析、结果分析。

38

客户行为分析

来电行为分析,如来电时间段、来电区域、关注业务类型等的分析;对客户属性建立标签。

39

话务分析

话务结构分析,话务异常分析。

40

产品市场统计分析

产品热度分析 、关联分析、客群特征分析、成功量分析。

41

坐席违规情况统计

对坐席一段时间内违规情况的统计分析。

42

坐席业务水平分析

从问题解决能力、业务熟悉程度等综合评估。

43

座席个人分析

服务规范性检测,个人薄弱业务点分析,营销技能分析等。

44

标杆座席分析

总结优秀坐席的话术应用、交流技巧等。

45

坐席服务质量分析

一次解决率分析,客户满意度分析。

46

多种形式展示

对于输出结果,系统可实现报表、图像等多种形式。

47

客服系统数据二次分析

应用商通过获取应用商筛选数据后,再结合CSR应用的业务数据进行二次分析,分析结果可图形化显示。

48

质检功能

质检关联

应用商通过获取应用商筛选后的模型数据,并关联到质检模块中。(建模准确率)

49

质检规则设置

系统可自定义设置质检规则、评分规则,提取相关的话务。

50

质检任务管理

质检任务维护,包括:查询、新增、修改、删除、分配、任务状态管理。
在该功能中,可定制任务属性及任务周期、可对每个质检员配置抽取规则、可操作任务的状态。
质检任务可对录音、视频、在线客服聊天记录进行质检。
质检任务可质检客服部坐席、外包坐席。
新增任务时可为任务选择关联的评分表,每个任务只能关联一张评分表。

51

质检抽样

根据任务执行时间、事后类型、通话时段、电话类型、通话时长、号码归属地、录音内容等条件来设置系统自动查询录音的规则,根据自动查询规则和质检包干关系查询出录音清单,并根据录音清单来进行自动分配任务。

52

分派任务

可分别对人工、自动质检进行分派质检任务。

53

质检校对

人工对质检进行校对。

54

评分管理

管理员可通过评分表管理维护评分表的管理,包括:查询、新增、修改、删除,已供质检任务使用

55

指标管理

管理员可在指标管理功能中对指标的维护,包括:查询、增加、修改、删除。以供在评分表中使用

56

质检统计

按质检的字段(例如个人、角色、录音时长、质检结果等)进行统计。对班组、坐席质检分数的统计分析。

57

质检结果

对质检结果的发布和查看。

58

质检任务

对配置好的质检任务开始智能、人工质检管理。

59

质检词库

关键词、敏感词的查询、新增、删除、编辑。

60

标准话术

标准话术的查询、新增、删除、编辑。

61

质检问题统计

对质检问题出现原因的统计分析。生成日、月、年报表。

62

录入案例库

该功能可将系统中的录音导入该库中,方便座席收听。

63

录音查询

可提供管理人员、座席查看每通录音的详细信息,包括来电时间,来电号码,客户名称,接电座席,通话时长等。

64

质检申诉管理

该功能可实现质检员或管理员查询坐席发起的申诉信息。

65

质检申诉查询

该功能可实现质检员或管理员查询坐席查询发起的申诉信息。

66

质检申诉处理

该功能可实现质检管理员查询及处理坐席查询发起的申诉信息。

67

不满意评价查询

该功能可实现查询不满意的录音信息。

68

不满意录音查询及申诉

该功能可实现查询不满意的录音信息及对被评分的录音进行申诉

69

在线客服客户不满意评价查询

该功能可实现查询不满意的在线客服会话信息。

70

我的不满意申诉

该功能可实现查询坐席发起的不满意录音处理的申诉信息列表。

71

不满意申诉管理

该功能可实现质检管理人员查询坐席发起的不满意录音处理的申诉信息列表。

72

重要质检数据提示

该功能可向座席提醒关于不合格话务、有效不满意评价、质检指标扣分较多数据提示。

73

质检问题统计

对质检问题出现原因的统计分析。生成日、月、年报表。

74

实时质检功能

支持语音、文字实时质检。只要求对部分重要客户进行实时质检,客户与座席对话同步转译成文字,并对要素进行质检。

75

运营管理功能

模型定义维护

在运营管理系统中实现所有模型结构及数据的增、删、改、查操作。

76

角色管理

系统可区分角色、个人,授与不同权限。(权限控制到个人,即同一角色,不同个人可分配不同权限)

77

权限管理

系统可将不同功能,进行权限管理。

78

多种形式展示(报表、图形)

系统提供各种统计、分析报表,并可根据不同的功能、维度自定义开发报表。(如各类质检、数据分析报表)

79

日志管理

系统对用户的各种操作,均有详细的操作日志。

80

录音管理

系统可对录音进行翻听、导入、导出、关键点高亮显示等功能,并提供时间、种类、座席等不同维度的查询功能。

81

风险管理

系统可按相关要求,设置风险阀值,提供存在风险的录音。

82

水词/停词管理

对语音转译时需要过滤的词语(例:客户不关心,或者与业务无关)进行维护的功能。

83

学习功能

识别率自助学习

支持对普通话、粤语转译进行自助学习,提高识别率。可利用历史录音、或厂商提供的版本包进行更新、学习。提高系统识别率。

84

识别率人工学习

支持对人工标注的语音,强制转译成某个文字。提高系统识别率。

85

典型案例学习

可对典型录音进行案例进行标注,按角色/人员分派给不同人员进行学习。

86

报表功能

质检员任务汇总报表(日/月)

查看每日、月的质检员任务完成情况。

87

呼入组质检任务数据统计报表(月/年)

可查询呼入组音频座席的质检数据。

88

信用卡外呼组质检任务数据统计报表(月/年)

可查询外呼组音频座席的质检数据。

89

交易组质检任务数据统计报表(月/年)

可查交易组座席的质检数据。

90

在线客服统计报表(日//年)

可查在线客服的工作数据。

91

在线客服业务量报表(日//年)

可查在线客服的完成业务的数据。

92

在线客服运营综合统计报表(日//年)

可查在线客服的运营的数据。

93

在线客服质检评分统计报表(日//年)

可查询在线客服的质检评分数据。

2.技术要求

1性能要求

1.1 转译实时率要在0.3以下。

1.2支持7*24小时运行。

1.3 支持高可用

2接口要求

2.1 CRM接口:对接行方管理系统,获取最终客户信息

2.2 HRM接口:对接行方的人力资源系统

2.3语音转译接口:对原有录音文件、工单、在线交互文本进行提取。

2.4 ES搜索接口:对接综合查询信息。

2.5 接口协议:FtpWEB Service

3安全与保密要求

具备完善的数据库级别的备份和恢复机制,使得在异常情况发生时,系统得以快速恢复,避免数据的丢失或将影响降到最低限度;要求对所有系统操作提供日志记录;整个系统涉及保密数据,在设计过程中,必须考虑信息安全及保密措施,确保系统中的信息资源不被窃取和篡改,同时还要保证用户能够正常使用系统中的共享资源,提供应有的信息服务。

(二)子包二客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之宇高录音改造子包

智能语音语义分析及数据挖掘项目,将有效对海量录音数据进行处理、分析、挖掘、整理和汇总,提取高价值的信息,为客户服务质检、分析客户行为需求及运营管理分析提供有力的支持。

1.业务要求

序号

模块

功能点

业务需求描述

1

话务分离

录音文件中客户和座席音轨分离

原始录音文件中客户和客服是混合音,需要能准确将客户和座席的音轨进行分离。

2.技术要求

序号

模块

功能点

业务需求描述

1

扩展性

解决方案应充分考虑本系统与其它外部系统或行内系统集成的必要性与方案;

系统支持与其他应用系统的对接和交互,支持这些系统提供的数据上行或下行接口。系统支持通过数据文件、Socket、中间件等方式与其他系统对接。

2

数据备份与清理

系统提供对于日志文件、临时文件、数据库表数据的定时归档和清理。

系统需提供对于日志文件、临时文件、数据库表数据的定时归档和清理的完整策略。

五、意向供应商资格条件

(一)子包一客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之平台采购子包

1.供应商资质和能力要求

1)注册资金1000万元(含)以上;

22015年至今(以合同签署时间为准),公司有2个及以上智能语音语义分析及数据挖掘相关项目在国内银行业或企业中标的案例。

3)具备独立法人资格;

4)与其他报名的供应商不存在任何关联;

5)一般纳税人。

2.供应商意愿要求

1)服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定;

2)同意使用我行格式合同,并积极配合我行法审意见签订合同;

3)同意与我行签订项目管理相关的协议,包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书;

4)同意按照我行规定对项目和供应商进行考核、评价、奖励和扣罚;

5)同意接受我行内部、我行聘请的外部机构、我行的上级管理部门进行监督、检查;

6)按照监管部门安全可控、外包商风险管理要求,同意向我行提供满足我行对项目自主可控要求的所有源代码及配置说明文件;

7)投标方承诺不存在知识产权纠纷,且近三年(2015年至今)在经营活动中没有重大违法或不良记录。

(二)子包二客服智能语音语义分析及数据挖掘项目之宇高录音改造子包

1.供应商资质和能力要求

1)注册资金1000万元(含)以上;

22015年至今(以合同签署时间为准),公司有1个及以上宇高录音改造项目在国内银行业或企业中标的案例;

3)投标方必须具备宇高录音平台的原厂授权;

4)具备独立法人资格;

5)与其他报名的供应商不存在任何关联;

6)一般纳税人。

2.供应商意愿要求

1)服从我行项目开发、人员管理、财务管理的相关规定;

2)同意使用我行格式合同,并积极配合我行法审意见签订合同;

3)同意与我行签订项目管理相关的协议,包括但不限于保密协议、服务承诺书、工作计划任务书;

4)同意按照我行规定对项目和供应商进行考核、评价、奖励和扣罚;

5)同意接受我行内部、我行聘请的外部机构、我行的上级管理部门进行监督、检查;

6)按照监管部门安全可控、外包商风险管理要求,同意向我行提供满足我行对项目自主可控要求的所有源代码及配置说明文件;

7)投标方承诺不存在知识产权纠纷,且近三年(2015年至今)在经营活动中没有重大违法或不良记录。

六、意向供应商报名需提供资料

投标人报名时需提供以下加盖公司公章的证明材料(保证材料在有效期内):

(一)供应商报名意向书,内容包括但不限于项目及所投子包名称、供应商名称、供应商联系人、联系电话及邮箱等(格式自拟)。

(二)营业执照(复印件,注:如为分公司投标,需一并提供总公司营业执照副本,能明确显示注册资金)、组织机构代码证(副本,复印件)、税务登记证(副本,复印件);

(三)企业及服务团队简介,含资格证书的情况;

(四)一般纳税人资格证明资料

(五)供应商意愿承诺书,承诺符合全部对供应商的意愿要求;

(六)提供第五大点中各子包意向供应商资格条件第(一)点供应商资质和能力要求第2小点提供的案例证明材料,包括中标通知书、能证明项目内容、技术架构和签署日期的要素齐全的合同关键页复印件(按所报名子包提交案例证明材料);

(七) 2015年至今(以合同签署时间为准),公司有2个及以上智能语音语义分析及数据挖掘相关项目在国内银行业或企业中标的案例合同关键页或中标通知书(报名子包一需提供)、2015年至今(以合同签署时间为准),公司有1个及以上宇高录音改造项目在国内银行业或企业中标的案例合同关键页或中标通知书(报名子包二需提供);

(八)宇高录音平台的原厂授权(报名子包二需提供);

(九)与其他报名的供应商不存在任何关联关系承诺函(格式自拟)。

注:上述资料非原件的需加盖公司公章

七、意向供应商提交材料的方式及时间

(一)专人送达:上班时间(周一至周五上午8:30-12:00;下午14:00-17:30)将材料送至广州市珠江新城华夏路1号信合大厦南翼26楼招标采购中心。

(二)邮寄:广州市珠江新城华夏路1号信合大厦南翼26楼招标采购中心,邮编:510623

(三)电子邮件:sunyufei@grcbank.cm

邮件名称:项目名称+供应商名称。

(四)公告期: 20187102018717日。

(五)报名截止时间:2018717日下午17:30

八、联系方式

联系人:孙先生;

联系电话:020-22389241

电子邮件:sunyufei@grcbank.cm

声明:

(一)各报名供应商递交报名资料即表示对材料的真实性负责,并由此承担法律风险和赔偿责任。

(二)符合本公告报名条件的供应商,按时提交合格报名资料后,并不必然获得正式采购邀请。

(三)采购人保留要求报名供应商补充提交资料的权利。

(四)采购人有权对本次供应商征集审核结果不做任何说明。

 

广州农村商业银行

          2018710

 

 

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